Com organitzar les reserves d'un restaurant (sense llibreta ni trucades perdudes)

El problema gairebé mai és la llibreta

Quan un restaurant té embolics amb les reserves, rarament és per culpa del paper. És perquè les reserves entren per massa llocs alhora: el telèfon del local, el mòbil de l'amo, els missatges d'Instagram i aquell client fix que te la deixa feta a la barra mentre paga el cafè. Cada canal el porta una persona diferent i ningú no veu el conjunt fins que dissabte a les nou del vespre arriben dues taules de sis per a l'única taula gran de la terrassa.

Per tant, el primer pas no és comprar res. És decidir on viu la informació bona.

1. Un sol lloc per a totes les reserves

Tria un únic lloc on s'apunta qualsevol reserva, vingui d'on vingui. Pot ser un llibre a la barra o un programa, però n'ha de ser un. La norma per a l'equip és curta: si una reserva no hi és, no existeix.

• Qui agafa una reserva per WhatsApp des del seu mòbil la passa al lloc comú al moment, no quan acaba el servei.
• Si truquen en ple servei i ningú no pot mirar la sala, es torna la trucada més tard; res de pòsits enganxats a la caixa.
• Les reserves fetes en persona també hi entren, encara que siguin per a la setmana vinent.

Si treballes amb paper, un llibre amb una pàgina per dia i els torns ja marcats ajuda molt. En tens un per imprimir al nostre llibre de reserves (de moment, en castellà).

2. Fixa els torns i quant dura cada taula

Aquí és on es perden més coberts. Si acceptes reserves a qualsevol hora sense pensar quant hi estarà cada taula, acabes amb forats d'hora i mitja que no pots omplir, o amb una parella esperant dreta perquè la taula de dos quarts de nou encara és a les postres.

Dedica-hi una tarda i escriu aquestes regles per al teu local:

1. Torns. Per exemple, dinars de 13:00 a 15:30 i sopars en dos passis, 20:00 i 22:00, o sopars lliures de 20:00 a 22:30.
2. Durada segons persones. Una taula de dos amb menú de migdia no ocupa el mateix que una de vuit un dissabte al vespre. Posa temps realistes per trams: 2, de 3 a 4, de 5 a 6, més de 6.
3. Arribades alhora. Quantes taules pot rebre la cuina en el mateix quart d'hora sense encallar-se. Si a les nou entren cinc taules de cop, la comanda de l'última surt tard encara que hi hagi lloc.
4. Antelació mínima. Si a les sis de la tarda vols saber amb quanta gent comptes per sopar, no acceptis reserves per d'aquí a vint minuts.
5. Dies tancats i excepcions. Festa setmanal, vacances, la Festa Major, el dia que tens un sopar privat.

Amb aquestes cinc regles per escrit, qualsevol persona de l'equip pot agafar una reserva com ho faries tu. Sense, cadascú decideix a ull.

3. Demana només les dades que faràs servir

Per a una reserva n'hi ha prou amb el nom, el telèfon, el dia, l'hora i el nombre de persones. El correu va bé si envies confirmacions o recordatoris. Les notes, per al que realment canvia el servei: trona, cadira de rodes, al·lèrgies, un aniversari amb pastís.

No demanis res més per si de cas. Com més dades personals guardes, més responsabilitat tens sobre elles, i qui reserva per telèfon no té cap ganes de dictar-te l'adreça.

4. Assigna taula amb un plànol, no de memòria

Apuntar «Puig, 4 persones, 21:00» està bé. Saber que va a la taula 7 de la terrassa, al costat de la 8, que també està reservada, és una altra història. Amb un plànol de la sala, encara que sigui un croquis plastificat, veus d'una ullada quines taules queden, quines pots ajuntar per a un grup i on hi cap la parella que entra sense reserva.

Assignar taula en el moment d'apuntar la reserva també t'avisa abans que hi hagi un problema: si l'única taula de sis ja és agafada a les nou, ho saps mentre el client encara és al telèfon i li pots oferir les deu.

5. Confirma i recorda

Una reserva feta fa deu dies s'oblida. Una confirmació en fer-la i un recordatori el dia abans fan que hi hagi menys taules buides i, sobretot, que qui no pot venir t'ho digui. Aquella taula avisada a temps la pots tornar a donar.

Si vols els textos ja escrits, tens plantilles per a WhatsApp, SMS i correu a missatges per recordar una reserva. I si els plantons ja et costen diners, a la guia per reduir els no-shows (en castellà) hi trobaràs més mesures.

6. Una rutina diària de deu minuts

L'organització es nota durant el servei, però es fa abans. Una rutina que funciona en molts locals:

• A mig matí, repassar les reserves del dia: grups, al·lèrgies, celebracions, taules que cal ajuntar.
• Trucar o escriure a qui no hagi confirmat una taula gran.
• Dir a cuina quants coberts hi ha per torn i quines són les arribades més carregades.
• Després del servei, marcar qui no ha vingut. Al cap d'uns mesos sabràs quins clients fallen i quins no fallen mai.

Llibreta, full de càlcul o programa

Per a un local petit amb poques reserves a la setmana, una llibreta ben portada funciona. Quan les reserves comencen a arribar per diversos canals, o quan vols que el client pugui reservar a les onze de la nit sense trucar-te, val la pena passar a un programa.

On hi encaixa Guardamesa

Guardamesa fa d'aquest lloc únic. El restaurant té la seva pàgina de reserves, per exemple guardamesa.com/el-teu-restaurant, en català o castellà, que pots posar a Google Maps (t'ho expliquem a com posar el botó Reservar a Google Maps), a Instagram o en un cartell amb QR. El client només veu les hores en què hi ha taula lliure segons els torns, la durada per nombre de persones, les arribades alhora i l'antelació que hagis configurat. Les reserves per telèfon o en persona s'apunten al mateix panell, amb plànol de la sala i agenda del dia, i el client rep la confirmació i un recordatori per correu el dia abans.

Errors que veiem sovint

• Donar la mateixa taula gran a dos grups perquè es van apuntar per canals diferents.
• Acceptar totes les reserves a les nou perquè és l'hora que demana tothom, i enfonsar la cuina.
• No guardar cap taula per a qui passa pel carrer, en un local de pas.
• Apuntar només el nom, sense telèfon, i no poder avisar quan hi ha un imprevist.
• Canviar les regles cada setmana: si un dia la taula dura hora i mitja i l'altre dues hores, l'equip deixa de refiar-se'n.

Preguntes freqüents