Reservas por WhatsApp: ventajas, problemas y cómo ordenarlas

Por qué tantos restaurantes acaban reservando por WhatsApp

Nadie decide un día que las reservas irán por WhatsApp. Pasa solo. Un cliente habitual escribe en vez de llamar, el número está en Google Maps, alguien lo pone en la bio de Instagram, y en unos meses medio comedor del fin de semana entra por ahí.

Y tiene sentido, porque para el cliente es lo más fácil que hay. No tiene que llamar en plena hora de comidas ni esperar a que alguien coja el teléfono. Escribe "¿Tenéis mesa para 4 el sábado a las 21:30?" mientras va en el autobús y se olvida.

Lo que tiene de bueno

• El cliente lo prefiere a llamar, sobre todo la gente joven y los grupos que se organizan en un chat.
• Queda todo por escrito: hora, número de personas, si traen carrito o si hay un celíaco en la mesa.
• Puedes contestar cuando tengas un minuto, no en mitad del servicio con una bandeja en la mano.
• Sirve para cosas que un formulario no recoge bien: una tarta de cumpleaños, una mesa de 14 o una pregunta sobre el menú.

Los problemas aparecen cuando el volumen sube

Con cinco mensajes a la semana no hay nada que ordenar. Con cuarenta, el chat se convierte en una segunda libreta, pero peor, porque no está pensada para eso.

Mensajes que se quedan sin contestar

Un mensaje leído en el móvil del encargado a las 13:45 se queda en "ya lo miraré". A las 17:00 está enterrado debajo de veinte conversaciones más. El cliente cree que tiene mesa porque nadie le dijo que no, y el viernes por la noche se presenta una pareja que no aparece en ningún sitio.

Una sola persona tiene la información

Si el WhatsApp está en el móvil del dueño, las reservas también. Cuando ese día libra, el camarero que abre no sabe qué mesas están cogidas. Usar WhatsApp Business en un móvil del local ayuda, pero sigue sin haber una visión del día: hay que ir chat por chat para saber cuántos cubiertos tienes a las 21:00.

El ida y vuelta

Una reserva por WhatsApp rara vez es un solo mensaje. "¿Para el sábado?", "Sí, a las 21:30", "A esa hora no, ¿os va bien a las 22:15?", "Espera que lo consulto", y dos horas después "Vale". Mientras tanto, esa mesa de las 22:15 se la has podido dar a otro por teléfono.

Overbooking y olvidos

El problema de fondo es que las reservas están repartidas: unas en el chat, otras en la libreta del teléfono, otras en la plataforma que tengas. Cuando se cruzan, sale una mesa doble. Y nadie avisa al cliente el día antes, porque recordar cada reserva a mano mensaje por mensaje no lo hace nadie cuando hay cuarenta.

Cómo ordenarlas sin dejar de usar WhatsApp

No hace falta quitar el WhatsApp ni prohibir que la gente escriba. Lo que hay que cambiar es dónde vive la reserva. El chat es para hablar con el cliente; la reserva tiene que estar en un solo sitio que vea todo el equipo.

1. Un único registro. Libreta, hoja de cálculo o programa de reservas, da igual cuál, pero que sea uno. Cada reserva que llega por WhatsApp se apunta ahí antes de contestar "confirmado".
2. Confirma siempre por escrito con un mensaje cerrado: día, hora, personas y nombre. Si el cliente no ve ese mensaje, no tiene reserva.
3. Pon un horario para contestar. Por ejemplo, revisar el chat a las 12:00, a las 17:00 y al cerrar. Y dejar un mensaje automático de WhatsApp Business que diga cuándo respondes.
4. Usa etiquetas en WhatsApp Business como "pendiente" y "confirmada", para ver de un vistazo qué falta.
5. Usa un móvil del local, no el personal de nadie, para que la información no se vaya de vacaciones.

Para la confirmación puedes usar algo así:

Hola, Marta. Te confirmo la reserva para 4 personas el sábado 8 a las 21:30 a nombre de Marta. Si al final no podéis venir o cambia el número, avísanos por aquí, por favor. Nos vemos el sábado.

Si quieres más textos de este tipo, tienes plantillas en el artículo de mensajes para recordar una reserva.

La alternativa: que el cliente reserve solo desde un enlace

La mayoría de mensajes de reserva son iguales: día, hora, personas. Ese tipo de reserva no necesita conversación, necesita saber si hay mesa. Si le mandas al cliente un enlace donde ve las horas libres y reserva en un minuto, te ahorras el ida y vuelta y la reserva cae directamente en tu agenda.

Mucha gente lo hace así: el WhatsApp sigue abierto, pero la respuesta automática y la primera respuesta llevan el enlace.

Hola, gracias por escribirnos. Para reservar mesa puedes hacerlo aquí y verás las horas libres al momento: guardamesa.com/tu-restaurante. Para grupos de más de 10 o cualquier otra cosa, escríbenos y te contestamos en cuanto podamos.

Con un programa de reservas como Guardamesa, ese enlace es una página propia del restaurante donde el cliente elige día, hora y personas y deja nombre, teléfono y correo, sin registrarse. Solo ve las horas en las que hay mesa libre según tus turnos, y le llega un correo de confirmación con un enlace para cambiar o cancelar. El día antes recibe un recordatorio por correo para confirmar si viene. Ojo: Guardamesa no manda WhatsApp ni SMS automáticos, así que el chat lo sigues llevando tú. Las reservas que te lleguen por WhatsApp o por teléfono las apuntas en el mismo panel, y así todo el equipo ve el día completo.

Qué hacer con los clientes que solo quieren WhatsApp

Siempre habrá quien prefiera escribir, y no pasa nada. No le obligues a usar el enlace: cógele la reserva, apúntala en el registro y confírmale con el mensaje cerrado. El objetivo no es que nadie vuelva a escribir, sino que el WhatsApp deje de ser el sitio donde se guardan las reservas.

Con los clientes de confianza, los de cada viernes, el chat seguirá siendo el canal natural. Con los que te encuentran por primera vez en Google Maps o en Instagram, el enlace suele ser más rápido para los dos. Si quieres que ese enlace aparezca también en Maps, aquí tienes cómo poner el botón Reservar en Google Maps.

Señales de que el WhatsApp ya se te ha quedado corto

• Has tenido más de una mesa doble en el último mes.
• Alguien del equipo te llama en tu día libre para preguntar si una reserva es buena.
• Tardas más de diez minutos cada día solo en contestar "¿tenéis mesa?".
• Te enteras de que un cliente no vino porque nadie le contestó.
• No sabes cuántos cubiertos tienes el sábado sin abrir chat por chat.

Si te reconoces en dos o tres, merece la pena darle una vuelta al sistema. En cómo organizar las reservas de un restaurante tienes el paso a paso para pasar de varios canales a un único registro.

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