Reserves per WhatsApp: avantatges, problemes i com ordenar-les

Per què tants restaurants acaben reservant per WhatsApp

Ningú no decideix un dia que les reserves aniran per WhatsApp. Passa tot sol. Un client de la casa escriu en lloc de trucar, el número surt a Google Maps, algú el posa a la biografia d'Instagram, i en pocs mesos mig menjador del cap de setmana entra per aquí.

I té sentit, perquè per al client és el més fàcil que hi ha. No ha de trucar en plena hora de dinars ni esperar que algú agafi el telèfon. Escriu "Teniu taula per a 4 dissabte a les 21:30?" mentre va amb l'autobús i se n'oblida.

El que té de bo

• El client ho prefereix a trucar, sobretot la gent jove i els grups que s'organitzen en un xat.
• Tot queda per escrit: hora, nombre de persones, si porten cotxet o si hi ha un celíac a la taula.
• Pots contestar quan tinguis un minut, no enmig del servei amb una safata a la mà.
• Serveix per a coses que un formulari no recull bé: un pastís d'aniversari, una taula de 14 o una pregunta sobre el menú.

Els problemes apareixen quan el volum puja

Amb cinc missatges a la setmana no hi ha res a ordenar. Amb quaranta, el xat es converteix en una segona llibreta, però pitjor, perquè no està pensat per a això.

Missatges que es queden sense resposta

Un missatge llegit al mòbil de l'encarregat a les 13:45 es queda en "ja ho miraré". A les 17:00 és enterrat sota vint converses més. El client es pensa que té taula perquè ningú no li ha dit que no, i divendres a la nit es presenta una parella que no surt enlloc.

Només una persona té la informació

Si el WhatsApp és al mòbil de l'amo, les reserves també. Quan aquell dia fa festa, el cambrer que obre no sap quines taules estan agafades. Fer servir WhatsApp Business en un mòbil del local ajuda, però continua sense haver-hi una visió del dia: has d'anar xat per xat per saber quants coberts tens a les 21:00.

L'anar i tornar

Una reserva per WhatsApp gairebé mai no és un sol missatge. "Per a dissabte?", "Sí, a les 21:30", "A aquesta hora no, us va bé a les 22:15?", "Espera que ho pregunto", i dues hores després, "D'acord". Mentrestant, aquella taula de les 22:15 potser ja l'has donada a un altre per telèfon.

Overbooking i oblits

El problema de fons és que les reserves estan repartides: unes al xat, d'altres a la llibreta del telèfon, d'altres a la plataforma que tinguis. Quan es creuen, surt una taula doble. I ningú no avisa el client el dia abans, perquè recordar cada reserva a mà, missatge per missatge, no ho fa ningú quan n'hi ha quaranta.

Com ordenar-les sense deixar de fer servir WhatsApp

No cal treure el WhatsApp ni prohibir que la gent escrigui. El que cal canviar és on viu la reserva. El xat és per parlar amb el client; la reserva ha d'estar en un sol lloc que vegi tot l'equip.

1. Un únic registre. Llibreta, full de càlcul o programa de reserves, tant és quin, però que en sigui un. Cada reserva que arriba per WhatsApp s'hi apunta abans de contestar "confirmat".
2. Confirma sempre per escrit amb un missatge tancat: dia, hora, persones i nom. Si el client no ha rebut aquest missatge, no té reserva.
3. Fixa un horari per contestar. Per exemple, mirar el xat a les 12:00, a les 17:00 i en tancar. I deixa un missatge automàtic de WhatsApp Business que digui quan respons.
4. Fes servir etiquetes de WhatsApp Business com ara "pendent" i "confirmada", per veure d'una ullada què falta.
5. Fes servir un mòbil del local, no el personal de ningú, perquè la informació no se'n vagi de vacances.

Per a la confirmació pots fer servir una cosa així:

Hola, Marta. Et confirmo la reserva per a 4 persones dissabte 8 a les 21:30 a nom de Marta. Si al final no podeu venir o canvia el nombre de persones, aviseu-nos per aquí, si us plau. Ens veiem dissabte.

Si vols més textos d'aquest tipus, tens plantilles a l'article de missatges per recordar una reserva.

L'alternativa: que el client reservi tot sol des d'un enllaç

La majoria de missatges de reserva són iguals: dia, hora, persones. Aquest tipus de reserva no necessita conversa, necessita saber si hi ha taula. Si envies al client un enllaç on veu les hores lliures i reserva en un minut, t'estalvies l'anar i tornar i la reserva cau directament a la teva agenda.

Molta gent ho fa així: el WhatsApp continua obert, però la resposta automàtica i la primera resposta porten l'enllaç.

Hola, gràcies per escriure'ns. Pots reservar taula aquí i veuràs les hores lliures al moment: guardamesa.com/el-teu-restaurant. Per a grups de més de 10 o qualsevol altra cosa, escriu-nos i et contestarem tan aviat com puguem.

Amb un programa de reserves com Guardamesa, aquest enllaç és una pàgina pròpia del restaurant on el client tria dia, hora i persones i deixa nom, telèfon i correu, sense registrar-se. Només veu les hores en què hi ha taula lliure segons els teus torns, i li arriba un correu de confirmació amb un enllaç per canviar o cancel·lar. El dia abans rep un recordatori per correu per confirmar si ve. Compte: Guardamesa no envia WhatsApp ni SMS automàtics, de manera que el xat el continues portant tu. Les reserves que t'arribin per WhatsApp o per telèfon les apuntes al mateix panell, i així tot l'equip veu el dia complet.

Què fer amb els clients que només volen WhatsApp

Sempre hi haurà qui prefereixi escriure, i no passa res. No l'obliguis a fer servir l'enllaç: agafa-li la reserva, apunta-la al registre i confirma-la amb el missatge tancat. L'objectiu no és que ningú no torni a escriure, sinó que el WhatsApp deixi de ser el lloc on es guarden les reserves.

Amb els clients de confiança, els de cada divendres, el xat continuarà sent el canal natural. Amb els que et troben per primera vegada a Google Maps o a Instagram, l'enllaç sol ser més ràpid per a tots dos. Si vols que aquest enllaç surti també a Maps, aquí tens com posar el botó Reservar a Google Maps.

Senyals que el WhatsApp ja se t'ha quedat curt

• Has tingut més d'una taula doble l'últim mes.
• Algú de l'equip et truca el dia de festa per preguntar si una reserva és bona.
• Cada dia passes més de deu minuts només contestant "teniu taula?".
• T'assabentes que un client no va venir perquè ningú no li va contestar.
• No saps quants coberts tens dissabte sense obrir els xats un per un.

Si t'hi reconeixes en dos o tres, val la pena repensar el sistema. A com organitzar les reserves d'un restaurant tens el pas a pas per passar de diversos canals a un únic registre.

Preguntes freqüents